サムスンは、AT&Tとの提携を拡大し、AI搭載の新しいツールを導入して顧客ケアサービスを強化しました。迅速かつ信頼性のある修理の重要性を認識し、サムスンは次世代のケアオプションを提供することを目指しています。これにより、応答時間が改善され、顧客にとって便利な体験が確保されます。
AT&Tとの拡大
韓国の大手企業サムスンは、AT&Tと提携して同日修理（SUR）オプションを提供し、即日対応のウォークインケアをよりアクセスしやすくしました。AT&Tの顧客は、AT&Tのコールセンターエージェントを通じて、全国約700か所のサムスンの小売店やuBreakiFix by Asurionの店舗で保証内修理の予約をすることができます。
この効率化されたプロセスにより、データのバックアップや転送の必要がなくなり、元のデバイス設定を保持しながら、しばしば同日内に修理が完了します。これにより、電子廃棄物の削減にも寄与します。すべての修理には、90日間の限定保証または元の保証期間の残り期間が適用されます。
AI搭載のツールでサポートを強化
サムスンは、顧客サポートの効率と正確性を向上させるためにAI駆動のツールを導入しました。インタラクティブボイスレスポンス（IVR）システムは、顧客の意図を特定し、適切なエージェントに誘導することで、通話が応答される前にインサイトを提供します。
IVRはまた、顧客に近くのサービス拠点の情報をテキストで送信したり、予約の取り付け、修理状況の更新を提供したり、SMS通信に切り替えることができます。2023年以降、350万以上のテキスト会話が53万人以上の顧客をサポートしており、24時間365日ライブの担当者へのアクセスを提供し、待ち時間を短縮しています。
顧客ケアにおける人間的要素
サムスンは、顧客ケアにおける人間的要素の重要性を強調しており、多くの消費者が電話やオンラインチャットサポートを好んでいます。
AIの統合は、エージェントの能力を向上させる一方で、パーソナライズされたサービスを維持することを目的としています。顧客は、Samsung Care YouTubeチャンネル、Samsung Membersアプリ、Samsung Communitiesなど、さまざまなチャネルを通じてサポートを受けることができます。
